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东航山东:用心服务 快乐飞行

2017-8-21 14:30:27 民航文化传播网 通讯员:王晓媛 阅读:

  时光荏苒,光阴如梭,对于已经从事空中乘务工作十多年的我而言,工作中所经历的许许多多,今日回忆起来,都依然历历在目,记忆犹新。

  有很多人都问过我同样的问题:“当乘务员这么多年,整天就是端茶送水,迎来送往,不停地重复着同样的程序,同样的话语,同样的动作,你不烦吗?”我总是笑着回答:“不烦呀!当你想到你是在为不同年龄,不同性别,不同国籍,不同性格的旅客服务时;当你想到也许这位旅客一生只坐一次你服务的航班时,你又怎么会烦呢?最主要的是因为我喜欢这个工作,热爱这个工作,这个工作让我在很多方面得到了不断地完善与提高,我就更不会厌烦了。”

  乘务工作是航空公司的窗口,乘务工作的好坏会直接影响航空公司的形象乃至声誉,也许有人会对乘务工作嗤之以鼻,认为它只是一项端茶倒水,机械重复的体力劳动,但是当你想到你所服务的旅客可能会因你的服务质量的高低而给航空公司带来或带走十几、几十,甚至更多的潜在客源时,你还能再轻视这项工作、厌烦这项工作吗?有很多人都说乘务工作是针对不同人服务的工作,与人打交道是最难的,乘务工作太难干了……其实在我看来,说它难确实难,说它容易也挺容易,最关键的就是看你是否用心,是否严格按规范、程序服务,是否对人以诚相待,真心为旅客服务。我自己通过多年的服务总结了做好乘务工作应具备的最基本的几个方面:

  一、良好的心态

  乘务员的这个工作在很多人眼中是一项令人向往的“神秘”的工作,被人们的好奇心罩上了一个大大的光环,能从事这项工作的人都是几经努力,通过层层筛选才如愿以偿的,所以我们应该珍惜这来之不易的工作,既然选择了它,就应该努力干好它,整天唉声叹气,怨天尤人,非但自己干不好,还会影响其他组员的心情。应该有“既来之,则安之”的精神,要做就尽力做好,不要因为完成了99%而被偷懒剩下的1%让你一天的辛勤付出而毁之一炬;应该做到在航班结束后能让自己踏踏实实地休息,而不会因为一些琐事使自己坐卧不宁,担心被旅客投诉或收到督察单……更不要整天抱怨因薪资待遇低而不去好好工作。因为这种抱怨只能给自己造成消极影响,还不如积极面对做好份内的工作,否则不如不干;要记住:服务就是你的工作,应当尊重自己的工作,热爱自己的工作,培养良好的心态。

  二、熟练的业务技能

  这是做为一名乘务员最其码应具备的素质,一些人在服务时常常不敢或害怕面对问题,这主要是对自己的业务能力没底儿,不知自己能否处置得当。改变现状的唯一捷径就是要在平时多学习业务理论知识,不断充实和完善自己;特别是乘务长,如果有熟练的、过硬的业务技能,不仅能在组员中树立威信,也能让组员心悦诚服地服从你的领导和指挥,在关键时刻能协助和配合你的工作;同时熟练的业务技能也能给旅客留有安全、踏实的感觉。

  三、多“换位思考”,以诚相待

  人们常说跟人打交道是最难的,但是如果多本着“换位思考、以诚相待”的服务理念为旅客服务,则就简单多了。试想一下“假如我是一名旅客”,我需要怎么样的服务?或是该旅客是我们的家人,我希望他们享受到怎么样的服务?用你所希望得到的服务去为旅客服务,那这就不再是一道难题。“换位思考”不仅仅是针对旅客而言,对我们的协作单位、部门甚至日常生活都有很好的效果。记得有人说过:服务工作就是像是用竹桶打水,有哪一片竹板不齐,水都不会装满;只有所有竹板都一样高才能把水装满。我们的服务也是一样,优质的服务是需要各部门相互配合才能做到,不论对谁,只要以诚相待,多换位思考,都会为服务工作打下良好基础的。

  四、严谨的工作作风

  《乘务员手册》和《客舱服务规范》是多年来我们的前辈用汗水、经验、教训不断总结编制的,是我们每一个乘务员的工作依据和工作指南。现在常常有人抱怨服务督察太过频繁、太挑剔、服务越来越难干了,其实如果平时养成良好的工作习惯和严谨的工作作风、严格按规范和程序工作是不必有此顾虑的。

  五、“两微”服务是优质服务的重要环节

  其实服务程序大都大同小异,而最能突出服务质量的就是“微笑服务”和“细微服务”。微笑是人与人沟通的最好桥梁,是化解矛盾的最佳良药,当你微笑着去面对每一个人时,你已经为你后续的工作打下了良好的基础(当然是要发自内心的微笑),即使偶尔有个小的疏漏也能博得对方的谅解。细微服务则是除了保证客舱安全这个永恒的主题外最重要也是最不可获缺的一个环节了,大家都知道——细节决定成败,好的服务就是体现在细微上,一个关注的眼神,一句关心的话语、一个关爱的动作,都会给旅客留下深刻的印象。诸如主动搀扶腿脚不便的旅客上下飞机;为睡觉的旅客盖上毛毯,关掉阅读灯、通风器,主动为孕妇送上毛毯、枕头;主动为第一次乘机的旅客引导座位,介绍服务设施……这些都是让我们主动去做,而主动又源于细心的观察,细心观察的基础则是要求我们要不断培养良好的服务意识和端正的服务态度。

  六、良好的沟通交流技巧和灵活多变的处事方法

  乘务工作就是与人打交道,这就要求乘务员要不断总结积累经验,有较好的沟通技巧和灵活多变的处事方法。要让旅客感受到我们是用心在为他们服务,真心地为旅客着想,诚心地为旅客办事,即使是执行各项安全规定也是为了保证旅客及飞行安全而必须做的,并非我们有意要刁难旅客,而幽默也不失为一种良好的沟通方法。

  一次执行航班任务,一名旅客在登机时问我航班是不是晚了,我说:“非常抱歉,晚了二十分钟,让您久等了”。这位旅客随即问我“你们准备怎么赔偿?”如果按规定说“延误4小时内不赔偿”或“这个由地面人员处理”都可能激化矛盾,我就微笑着告诉旅客:“先生,我们会用最好的服务做为给您的补偿,您看行吗?”这位旅客一听笑了,连声说好。同时我也提醒组员对这位旅客多加关注,最后旅客很高兴地下了飞机。其实有时旅客抱怨并非要有结果,只是想向乘务员发泄一下心中积压的不满,我们应该多听少说,不要一开始就向旅客不停地解释,让旅客感觉我们在推拖责任而使矛盾升级。

  这只是一个很小的例子,做为乘务员应在平时多注重观察积累,乘务长则应在航班中多向组员传授服务技巧与沟通技巧,尽可能地创造轻松和谐的工作氛围,以便更好地完成航班服务。

  七、乘务长的管理作用

  乘务长这个角色在航班服务中起着至关重要的作用,可以说是整个客舱的核心人物。我认为乘务长在工作中首先应该严格要求自己和组员,对原则性问题必须按规章处置,不能怕得罪人而不敢批评,这样会有损你在其他认真工作的组员心中的形象,打击他们的工作积极性,造成消极影响;在管理上应讲究方式方法,自己应做到率先垂范和监控整个服务,对发现的问题要及时指正,个别人存在的问题可以个别讲,共性问题要一起讲,认真开好航前准备会和航后讲评会,必要时可以召开临时讲评会,要本着公平、公正、公开的原则指导工作,要善于挖掘和发现组员的优点与进步,多鼓励、多引导、多帮助;会同组员做好与机组、安全员及其他相关保障部门的协调配合,扎扎实实地做好服务工作,完成好每一个航班,带领你的组员——用心服务,快乐飞行!

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