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一路走来 一路花开

2016-7-25 14:33:23 民航文化传播网 通讯员:王虹、袁丽丽 阅读:

  进入东航飞行已经两个月了,新进乘务员袁丽丽迎来了飞行生涯中的第一个生产旺季。通过两个月的飞行经历,她慢慢的也有了一些自己的心得体会。“所谓用心服务,就是作为一名乘务员要设身处地的时刻为旅客着想,换位思考,将心比心,如果旅客感觉到你是在为他们着想,他们也会理解到乘务员的不易。”

  2016年5月31日,对于别人来说或许只是普通的一天,可是对于刚刚走出校园的袁丽丽来说,这是一个新的开始,是即将退去稚嫩、华丽转身的起跑线。

  MU5573/4 ,是她带飞的第一班,带飞之前,她主动联系了自己的师父-乘务长刘真,询问跟带飞有关的注意事项。师父温柔的声音,亲切的称呼,瞬间让她无比紧张的心情放松了很多,觉得即将到来的带飞也变得不那么可怕。不知道是因为期待还是紧张,她整晚辗转反侧,脑海里不停地回放培训时学过的知识,遇到不确定的内容就起身翻手册,生怕第二天犯错让师父失望……

  凌晨四点,闹钟准时响起,起床、洗漱、化妆、梳头、穿上崭新的制服……一切有条不紊的进行着。梦想终于成为实现,终于可以带着踏上飞机,带着自信和微笑诠释梦想的意义了。

  走进准备室,师父一边安抚她紧张的情绪一边提醒同事们在飞行过程中要鼓励她,焦虑的心慢慢得到了平复,她的心里一阵暖。上机后,从机上设备的检查以及使用方法到服务流程,袁丽丽一边认真地记录着,一边自己动手实践,师父在一旁帮她查漏补缺。迎客时,师父刘真走到她身后,悄悄地说:“丽丽,表情自然一点,别紧张!”她这才感觉到,自己的脸早已僵硬,而再看师父面对旅客的表情,亲切随和、聊天自然,她开始调整自己的表情,尽量让自己也看起来轻松不做作。随后,坐在出口座位的旅客入座了,这是第一次真正地为旅客作出口座位评估,她深吸一口气,按照标准的评估语言内容向旅客讲解我们的出口座位须知,航班结束后,乘务长刘真总结了她第一天的飞行经验与不足:“在飞行中一定要对呼唤铃处理及时,在迎客时及时疏通过道,新乘在飞行过程中最重要的安全任务就是做好出口座位评估,并全程关注出口座位旅客的变化。你为旅客作的出口座位评估内容全面,值得表扬,但可能是因为紧张,语速偏快,以后可以尽量放慢一些,保证旅客听清、听懂。另外,在服务方面,很有礼貌但略显生硬,害怕跟旅客有沟通交流,不用担心,这是个熟能生巧的过程,每个乘务员在跟旅客沟通时都有自己的风格,有的和蔼可亲,有的温柔细致,有的风趣幽默,你也会在今后的飞行中,慢慢累积经验,形成自己的方式方法,但要始终牢记,万变不离其宗的是旅客满意高于一切。一天的飞行虽然短暂,但却让袁丽丽深深地感到了乘务员的不易,并不是想象中的那么风光,但这并不会吓退她前进的脚步,这只是一个小女孩蓝天梦的开始,明天在哪里还需要自己去发现,想要触摸终点并不难,难的是从哪里找到终点。

  从带飞,检查,再到独立飞行,两个月的飞行时间过去了,褪去初来时的紧张到现在的井然有序,在她看来作为一名乘务员,除了要具备专业的服务技能,也要具有主动的服务意识,工作中要会看“眼色”,对每一位旅客的服务,不仅仅是单一的服务流程,而是与旅客心的交流,把握服务的及时性与灵活性,让旅客意识到乘务员在实实在在的为他们着想。只要在工作生活中用心去留意,去观察他人的优点,取人之长,补己之短,日渐积累,不断提升自己的职业素养和综合素质,我们的人生也会随着公司,随着乘务一分部的不断发展而更加美好,相信梦想也会飞得更高。

  明天还在继续,今天永远是起点,赠人玫瑰,手留余香”,用自己的真心与热情为旅客献上最好的服务,哪怕是一个微笑的眼神,一句温暖的问候,都饱含着我们的深情与厚谊。得到旅客的赞许,都是对乘务员最好的鼓励,愿以后的路,一路走来,一路花香。

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