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在国航华北营销中心有一支善打硬仗的娘子军

2011-4-25 14:05:05 民航文化传播网 通讯员孙昭 阅读:

  国航华北营销中心作为全行业最大的营销中心和服务窗口之一。在这里不仅有运筹帷幄,沉着稳健,敢于创新改革的掌舵人。更有一支工作泼辣而又不乏细腻的娘子军,活跃在生产第一线,为企业生存与发展奉献着青春与年华。

  国航华北营销中心现有职工500余人,其中女职工322人,占职工总数的64%。在这支女工的队伍中,有经验丰富阅历颇深的老同志,也有刚参加工作不久活力四射的年轻人,不论从高级管理岗位还是到基层一线员工,每个岗位都能看到她们辛勤耕耘的身影,时刻都在展现出她们青春与活力,每个人都在以主人翁的精神为企业的发展贡献着自己的一份力量。其中值班经理岗就是女职工队伍中杰出的一支团队。

  如果您经常到国航北京西单民航营业大厦一楼办理业务,就不难发现有一道亮丽的风景,那就是由四名具有丰富工作经验的女员工组成的值班经理班组岗,平均年龄45岁以上,而且都是孩子的母亲。自组建以来,充分发挥了国航与社会的桥梁和纽带作用,克服了许多个人家庭困难,每天处理了大量旅客问询以及急、难、特等疑难杂症,及时化解了矛盾,避免了矛盾升级。每年几个黄金周旅客高峰时期,来自世界各地的旅客发生与国航有关的问题都会第一时间找到值班经理,值班经理代为处理、联系沟通负责协调,力争让旅客满意而归。工作量非常大,问询达上千次,经常是不能按时下班,给旅客耐心细致疏导。一天工作下来,回到家已经筋疲力尽,依然要操持家务,孝敬老人,照顾孩子,有时累得连说话的力气都没了。但是第二天,仍精神饱满出现在工作岗位,笑脸相迎热心为旅客服务。2010年6月中旬的一天,一个急促的越洋电话打到值班经理处,焦急的老人眼看着飞机飞走就是上不了飞机:原来家住北京通州的这位老人看望完在美国生活的独子后准备从纽约乘机回京。但在登机时机场工作人员告诉她,她的机票没有纽约至北京的乘机联,老人一时不知所措,急得满头大汗。经旁人指点,以试试看的心理老人把打电话打到了北京,值班经理接到电话后,安抚老人不要着急,她们会全力帮助她,值班经理询问了老人的姓名和航班等相关信息后,放下电话立即同北京机场有关方面进行了沟通核实情况。随后又同国航驻美办事处反复联系确认情况,最后终于妥善解决问题,使老人尽快返回了北京。老人回家后的第二天,拖着不太灵便的身体赶到了民航大厦,当面向值班经理道谢并深深鞠了一躬,老人说在国外人生地不熟,语言又不通,值班经理真是帮了大忙。老人执意要送值班经理礼物,被值班经理礼貌谢绝,老人才用感激的目光依依不舍地离开了柜台。值班经理在工作中始终把旅客的事情当成自己的事情来办,用换位思考的方式考虑问题。把旅客当成自己的亲人,不论遇到什么情况都会伸出一双温暖的手,为旅客排忧解难,谱写了一曲团结有爱的颂歌。2010年2月25日,一位盲人跌跌撞撞来到营业大厅,要求购买去成都的机票,值班经理立即迎了上去,搀扶着他到了售票柜台,查完票值班经理和营业员商量,能否为这位旅客办理引导乘机,营业员与机场多方联系协商,答应可以协助办理,但需提前一天申请,可客人一听就急了,“我那边有急事,一定要赶回去”客人态度非常坚决,恳请为他办理机票。鉴于情况特殊,值班经理再次和营业员商量,决定为他办理机下轮椅服务,营业员以最快的速度为他出票,协助交款,联系好机场特殊服务部门后,只要到机场就可以了。但是新的问题又出现了,这位盲人如何去机场又成了迫切的难题,值班经理和营业员有跑到民航班车站,逐个询问旅客能否协助盲人到机场,经过反复询问,遭遇了许多冷眼之后,最终一位年轻姑娘献上了一份爱心,答应帮忙,营业员和值班经理隔着车窗向姑娘告别,拜托她一定将这位盲人朋友送到航站楼。两个小时后,值班经理经电脑查询得知这位旅客已经办理了登记手续,一颗悬着的心终于落地了。值班经理就是这样在平凡的工作中,勤勤恳恳默默奉献,以女性特有的细心、耐心周到热情为南来北往的旅客提供服务,传递着爱心,营造了团结又和谐氛围,同时,为国航赢得了无数赞誉。 2010年4月冰岛火山喷发,火山灰严重影响中国飞往欧洲航路,致使大批中外旅客滞留。为缓解北京机场压力,华北营销中心接收了数百名旅客。顿时,营业大厅人满为患,签票的、改期的、咨询的各种问题应接不暇,值班经理在各级领导统一指挥下全部出动,送水的、搬行李的、联系酒店的、协助旅客打国际长途的忙得不亦乐乎,各项工作紧张有序,相互配合,很快将旅客安置妥当,再次赢得了旅客交口称赞。

  雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。值班经理们在“五一”劳动到来之际又以崭新的精神风貌,百倍的工作干劲,优质的服务在国航这块大有希望的田野上,辛勤的耕耘和忙碌,挥洒劳动的汗水,展示着国航劳动者风采。

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